Что говорить и как говорить: 6 эффективных методов коммуникации

Сущность средств коммуникации

Средства коммуникации могут обеспечивать передачу различных типов информационных сообщений: высказывания, тексты, изображения, физические предметы, поступки, видеофильм, звуковое сообщение, сигналы, знаки.

В зависимости от типа передаваемого сообщения отличается сама сущность средств коммуникации:

• Высказывание или текст – передается речевое сообщение в устной или письменной форме. Это самый простой коммуникационный акт. Речь является одним из исторически первых средств коммуникации.
• Изображение – нарисованная картина или сделанная фотография, например, горы Алтая или побережье Камчатки, позволяет передать реципиенту из Нижнего Новгорода информацию о том, как выглядит Алтай или Камчатка.
• Физический предмет – используется в специальных средствах коммуникации, например, шлагбаум, как сообщение о том, что проезд запрещен, подарок в знак признательности, черная метка у пиратов тоже относится к такому средству коммуникации, символизируя приговор.
• Поступки – особый вид средства коммуникации, используется для передачи информации о моделях поведения, общественных нормах, призыве к конкретным действиям.
• Видеофильм – содержит в себя комплекс информации, передаваемой в вербальной и/или невербальной форме.
• Звуковые сообщения – например, звуковое предупреждение, сигнал автомобиля другим участникам дорожного движения.
• Сигналы – например, на флоте сообщения передаются посредством сигналов флагами.
• Знаки – например, дорожные знаки, многочисленные указатели в зданиях, на улицах.

Следует отметить, что знаки, сигналы, символы всегда образуют какую-либо систему или код, которые будут понятны только человеку, который знаком с этой системой. В этом кроется проблема универсализации знаков и сигналов.

Функции коммуникации

1. Информационно-коммуникативная — обмен информацией.
2. Интерактивная функция общения связана с выработкой правил взаимодействия людей, четкой  организацией их совместной деятельности для достижения поставленных целей.
3. Познавательная – освоение новой информации для применения ее в практической деятельности.
4. Аксиологическая – оценивание объекта или процесса с точки зрения полезности (ценности) для личности или общества в целом.
5. Нормативная – передача и закрепление норм в обыденном сознании.
6. Психотерапевтическая – установление человеческих отношений. Известно, что человек – существо социальное, поэтому без общения с другими индивидами неизбежно наступает ассоциализация, впоследствии приводящая к грубым психическим расстройствам. Известно, что самым страшным наказанием является одиночная камера, в которой заключенный в скором времени сходит с ума.
7. Социально-практическая – обмен результатами деятельности, способностями, умениями, навыками.

10.3. Формы и методы коммуникации

Скрыть рекламу в статье

10.3. Формы и методы коммуникации

Выделяют две формы коммуникации: вербальную и невербальную .

При вербальной коммуникации в качестве символа используют слова человеческого языка. Невербальная коммуникация предполагает передачу информации при помощи движений человеческого тела. Вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную (табл. 10.1).

Таблица 10.1. Формы и методы коммуникации

Для взаимодействия с сотрудниками руководитель выбирает различные коммуникационные методы. Это выбор зависит от характера передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации. Большинство руководителей предпочитают использовать несколько методов коммуникации, дополняющих и усиливающих друг друга.

Устная коммуникация является наиболее эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. Письменная коммуникация обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени.

Современные организации используют практически все доступные методы коммуникации для достижения стоящих перед ними целей. Наибольшее распространение получили следующие коммуникационные средства: внутриорганизационные правила и процедуры, меморандумы, справочник сотрудника, внутриорганизационные издания, электронная почта.

Внутриорганизационные правила и процедуры – письменный документ компании, устанавливающий порядок действий ее сотрудников в определенной сфере организационной жизни.

Меморандум – формальное письменное обращение одного сотрудника организации к другому (нескольким).

Меморандум содержит фамилии адресатов, сотрудников, которым направляются копии, дату написания, тему послания. В форме меморандумов сегодня осуществляется от 60 до 80 % письменной коммуникации между руководителями и специалистами компаний в экономически развитых странах.

Справочник сотрудника – брошюра, содержащая основную информацию об организации, в которой работает сотрудник.

Сегодня справочники сотрудника являются неотъемлемым атрибутом коммуникационного процесса большинства организаций развитых стран. Они преследуют три основные цели:

1) изложить базисные ценности и философию компании, ее долгосрочные и краткосрочные цели;

2) объяснить сотрудникам, что руководство компании ожидает от них и какие обязательства оно берет на себя;

3) предоставить справочную информацию, облегчающую сотрудникам профессиональную и социальную жизнь в компании.

Внутриорганизационные публикации (многотиражки, газеты, журналы) – периодические издания, публикующие разнообразные материалы, связанные, а иногда и не связанные с организацией и ее деятельностью.

Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающимся средством организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность информационного обмена в сотни раз. Электронная почта дополняет внутриорганизационные меморандумы такими важными характеристиками, как расширение адресатов, высокая скорость передачи и обратной связи, снижает организационные издержки на бумагу, почту, курьеров. Электронная коммуникация в определенной степени позволяет преодолеть проблему взаимодействия в географически разбросанной организации, объединять усилия сотрудников, которые находятся за тысячи километров друг от друга.

Однако использование электронных средств коммуникации порождает новые проблемы:

1) сокращение прямых контактов между сотрудниками приводит к исчезновению эмоционального аспекта в деловых отношениях;

2) объем информации создает угрозу перегруженности сотрудников и, в первую очередь, руководителей;

3) многие организации сталкиваются с проблемой сохранения конфиденциальности информации при использовании электронных сетей.

Оглавление книги

Виды и функции общения

Коммуникативное взаимодействие наряду с внешней простотой представляет собой сложнейший многогранный процесс, содержащий в себе установление, формирование и развитие межличностных контактов. Общение – это физическое проявление потребности индивидов в коллективном взаимодействии. В процессе коммуникаций происходит взаимообмен сообщениями, восприятие и постижение партнера. Коммуникативное взаимодействие обладает собственной индивидуальной структурой, имеет собственные цели, виды и функции.

Уровни, виды, средства и функции общения психология характеризует с разных аспектов, которые помогают лучше понимать механизм коммуникативного взаимодействия. Без учета характеристик общения очень сложно результативно взаимодействовать с людьми. Виды общения и его функции считаются одними из стержневых характеристик, позволяющих понять саму сущность взаимодействия с другим субъектом или социумом.

Виды коммуникаций разделяют на формальный, примитивный, формально-ролевой, деловой, межличностный, манипулятивный и светский.

Формальная коммуникация предполагает применение во время общения привычных моделей поведения (маски) для того чтобы спрятать свои настоящие эмоции. При таком общении стремление понять партнера отсутствует.

Примитивная коммуникация подразумевает под собой взаимное оценивание индивидами друг друга в качестве объекта способного помочь или, наоборот, мешающего. При таком общении субъект, получив желаемое, прекращает взаимодействие.

Формально-ролевая коммуникация выстраивается на соотношении различных социальных ролей.

Деловая коммуникация заключается в учете при общении особенностей личности индивида, его настроения. В основе данной коммуникации всегда лежат общие деловые интересы.

Межличностная коммуникация базируется на глубоком понимании, восприятии и поддержке индивидами друг друга.

Манипулятивная коммуникация заключается в приобретении выгоды от общения. Светская коммуникация представляет собой беспредметное взаимодействие субъектов, при котором они беседуют о том, что необходимо и принято в социуме, а не свои истинные мысли.

Функции общения делятся на внутриличностную, прагматическую, функцию формирования, развития, подтверждения, организации и поддержания, объединения, разъединения и социальные. Внутриличностная коммуникативная функция подразумевает общение индивида с самим собой. Прагматическая коммуникативная функция содержит в себе мотивационные причины. Способность воздействовать на партнеров содержит в себе формирующая и развивающая функция. Функция подтверждения заключается в возможности индивидуального познания и подтверждения себя. Целью функций организации и поддержания межличностного взаимодействия является налаживание и сохранения плодотворных связей. Функция объединения и разъединения содействует трансляции необходимых данных или дифференциации.

Только при понимании механизмов общения, индивид сможет по-другому оценить этот главнейший социальный инструмент, позволяющий самосовершенствоваться и достигать целей. Социальные функции общения представляют собой организацию совместной деятельности, которая охватывает управление и контроль над поведением, деятельностью.

Функции общения психология считает стержневыми свойствами, разделяющими проявления общения.

Массовый обмен информацией

Он осуществляется с использованием технических средств. Информация при этом распространяется на рассредоточенные и большие по численности аудитории. Массовые коммуникации характеризуются также:

1. Социальной значимостью сведений.
2. Возможностью выбора и многоканальностью средств связи.

Участниками такого взаимодействия являются не отдельные личности, а собирательные субъекты. Например, это может быть армия, народ, правительство. Социальная значимость такого обмена информацией состоит в соответствии конкретным общественным ожиданиям и запросам.

Массовому взаимодействию, в особенности в современное время, свойственна многоканальность. В частности, применяются аудиальные, визуальные, аудио-визуальные, письменные, устные формы коммуникации. Отправителем данных выступает социальный институт или мифологизированный субъект. В качестве получателей выступают целевые группы, которые объединяются по ряду общественно-значимых признаков.

Специфика

Выбор той или другой сети будет зависеть от формы коммуникации, целей обмена данными. По централизованным системам целесообразно передавать информацию тогда, когда сведения должны быть донесены до всех людей, нужно организационно сплотить участников, простимулировать развитие лидерства. Между тем, стоит отметить, что в рамках централизованных сетей существенно затрудняется реализация творческих и сложных задач. Частое использование таких систем может способствовать снижению удовлетворенности субъектов от участия в группе. Для решения творческих и сложных задач на практике применяются децентрализованные сети. Они также эффективны для повышения удовлетворенности участников, развития межличностных отношений.

Виды коммуникаций в организации

По организационному признаку различают следующие каналы коммуникации:

1. Формальные (Вертикальные восходящие и нисходящие, горизонтальные)
2. Неформальные

Формальные каналы коммуникаций определены регламентов руководства. Широко распространены в организациях с иерархической структурой управления. Нисходящие вертикальные каналы это движение информации от руководства к подчиненным. Это могут быть конкретные задачи по выполнению работы, информация по ней, инструкции, обратная связь с подчиненными по результатам деятельности. Восходящие вертикальные каналы это движение от подчиненных к руководству. Выполняют роль получения информации о ходе выполняемой  работы, конечных ее результатах, обратной связи с руководителем, а также мнения подчиненных по актуальным вопросам.

Неформальные каналы коммуникации чаще всего представлены слухами. Это более быстрая передача информации. Руководители часто пользуются этими каналами для изучения мнений сотрудников и их готовности к переменам, слабые места организации. По характеру слухи могут быть положительными (желания и надежды работников), отрицательными (страхи и опасения работников, выражение ненависти к кому-либо или к организации) и нейтральными (предполагаемые изменения в контроле за трудовой дисциплиной, грядущие сокращения, повышения или понижения).

И, наконец, горизонтальные каналы – связь между сотрудниками, выполняющими одного уровню должностные обязанности, с целью координации рабочего процесса.

Нравственные нормы профессиональных коммуникаций

Каждый из участников делового общения должен обладать:

1. Честностью. Имея такую черту характера, люди воздерживаются от лживых поступков и обмана. Однако даже тем, кто считает честность непреложной нормой делового поведения, порой все же приходится лгать. В этом случае людям приходится делать выбор между не удовлетворяющими их альтернативами. Однако говорить правду нужно всегда. Ложь оправдана лишь при выборе из двух зол меньшего, когда того требуют обстоятельства.
2. Порядочностью. Данная характеристика, присущая человеку, находит свое выражение в единстве его действий и убеждений. Порядочное поведение является полной противоположностью двуличию и лицемерию. Такой человек всегда выполнит то, что обещал. Например, сотрудник обязательно поможет своему коллеге при выполнении служебного задания. Это произойдет даже тогда, когда сделать это ему не так уж и просто, но он дал обещание.
3. Справедливостью. Данная черта характера предполагает отсутствие предвзятости и объективность в оценке других людей и их поступков.
4. Ответственностью. Данная черта участника деловых отношений проявляется в том, насколько он отвечает за свои слова, соблюдает моральные нормы и выполняет взятые на себя обязательства.

Средства общения

Средства общения можно разделить на две больших группы:

1. Невербальные — неречевые способы взаимодействия с социумом (жесты, прикосновения, мимика и т. д).
2. Вербальные — речевые навыки.

Структура вербального общения имеет 3 составляющих:

1. Речевые звуковые явления. Это модуляция высоты голоса, темпа и ритма речи, тональности и тембра голоса, дикции, интонации.
2. Смысл, значение слов, отдельных фраз. Человек должен уметь выстраивать фразы из слов, чтобы они были понятны слушателю. Нужно подбирать правильную интонацию.
3. Выразительные качества голоса. Это специфические звуки, которые могут возникать при общении — шепот, смех, плач, вздохи, хмыканье и т. д.

Ученые доказали, что ежедневное общение человека только на 45% состоит из речевых навыков. Невербальные навыки занимают 55%.

Невербальные средства общения можно разделить на 2 большие группы — паралингвистические и экстралингвистические. Они делятся на отдельные подгруппы.

Паралингвистические:

1. Графемика — умение писать. Зависимо от эмоционального фона, личных переживаний, может изменяться манера письма.
2. Кинесика — движения, применяемые при общении с другими людьми (мимика, жесты).
3. Просодика — компоненты, которые дополняют речь (глубина голоса, сила, тембр, расставление ударений, характер пауз, длина слов).

Паралингвистические средства общения должны быть привязаны к речи.

Экстралингвистические:

1. Сенсорика — с помощью органов чувств человек воспринимает собеседника. Он откликается на любые запахи, прикосновения, визуальное восприятие.
2. Экстралингвистика — эмоции (вздохи, недовольное урчание, вскрики, покашливания) передаются с голосом, но не привязываются к речи.
3. Проксемика — контроль дистанции. Когда собеседники общаются друг с другом, они могут находиться на разном расстоянии. Дистанция зависит от доверия.
4. Такесика — неосязаемые сигналы (поцелуи, похлопывания, объятия, рукопожатия, поглаживания), которые передаются между людьми при общении.
5. Хронемика — распределение времени. Например, можно отложить звонок или спешить на личную встречу. Можно уменьшить длительность разговора или упорно ждать момента, когда собеседник освободится.

Жесты психологи делят на несколько отдельных подгрупп:

1. Эффекторы — неровная походка, сгорбленная фигура, опущенное вниз лицо.
2. Адаптеры — касания, подергивания, почесывания, поглаживания.
3. Эмблемы — сжатые руки, поднятые над головой или скрещенные на груди. У каждого подобного жеста своя трактовка.
4. Регуляторы — целенаправленные движения руками, кивки, улыбки, направление взгляда.
5. Иллюстраторы — отмашки, движения телом, указывания.

Также можно выделить микрожесты, которые зависят от эмоционального состояния — увеличение количества морганий глаз за минуту, покраснение щек, движения глаз, подергивание губ.

Сети

В малой группе различные сведения распространяются по коммуникативным системам. Они могут быть централизованными или децентрализованными. В первом случае субъект распространяет вокруг себя важные для группы сведения. Централизованные сети делятся на:

1. Фронтальные. В рамках такой системы участники в контакт не вступают, однако находятся в пределах видимости друг друга.
2. Радиальные. В такой системе информация передается участникам группы через центрального субъекта.
3. Иерархические. Эти структуры предполагают два и более уровня соподчинения участников.

В децентрализованных сетях члены группы равны. Каждый участник может осуществлять прием, обработку и передачу данных, прямо общаться с остальными субъектами. Такая система может быть в виде:

1. Цепочки. В рамках такой структуры сведения распространяются последовательно от участника к участнику.
2. Круга. В рамках такой системы все члены группы имеют одинаковые возможности. Информация при этом может бесконечно циркулировать между участниками, уточняться, дополняться.

Децентрализованная система обмена данными может быть полной. В этом случае препятствия для свободного взаимодействия отсутствуют.

Межкультурные связи

На сегодняшний день мир все больше и больше охватывает процесс глобализации. Именно поэтому на первый план выдвигается межкультурная профессиональная коммуникация. Для ее осуществления необходимы специалисты, не просто знающие иностранный язык. Им необходимо владеть им с точки зрения делового общения.

Чаще всего имеют место подобные профессиональные коммуникации на английском языке. Он является основным средством общения на межгосударственном уровне.

Английский язык в сфере профессиональной коммуникации является модернизированным и упрощенным вариантом английского языка в целом. Для него характерно наличие стандартных фраз-клише, а также всевозможных шаблонов. Их необходимо знать специалисту и уметь использовать в тех или иных ситуациях.

Если на деловую встречу бизнесменом приглашен переводчик, в профессиональной коммуникации такой специалист не станет исходить только из своего жизненного опыта и того поведения, которое принято в его родной культурной среде. Учет особенностей поведения других народов позволит избежать недопонимания, ошибок и проблем в разговоре.

При межкультурной профессиональной коммуникации необходимо знать межличностные нормы отношений, которые приняты в конкретном обществе. А именно — невербальные и вербальные языки общения. К первым из них относят различные бессловесные сигналы, которые участники коммуникаций посылают друг другу. Делают они это зачастую просто бессознательно. Стоит иметь в виду, что знание невербального и вербального языков при профессиональной коммуникации межкультурного характера является залогом успешности встречи. Специалист должен быть осведомлен о принятых у того или иного народа тембре речи, громкости произношения, интонации, мимике, позах и т.д. Нормы их применения во время беседы могут иметь некоторые различия. Ярким примером является традиционная американская улыбка. В России ее считают неискренней и искусственной. Американцы же, напротив, полагают, что русские слишком угрюмы, грубы и серьезны.

Электронные коммуникации

На сегодняшний день большую роль в процессе коммуникаций играют электронные коммуникации.

Электронные коммуникации делятся на несколько видов:
а) электронная почта – отправление электронных сообщений на дальнее расстояние;
б) телекоммуникации – набор различных инструментов передачи сообщений (телефон, компьютер, смартфон, пейджер и т.п.);
в) виртуальные офисы – целый набор различных инструментов коммуникаций полностью автоматизируют работу офиса в той или иной организации; это могут быть не только функции секретаря, функции проектных команд, но и функции управления и даже производства;
г) социальные сети и виртуальные команды – инструменты, при помощи которых люди, находящиеся в разных подразделениях, могут определенным образом общаться между собой, обмениваться информацией; виртуальная команда – это команда, объединенная в рамках временных функций, выполняющая коллективные задания.

Модель коммуникации

Согласно традиционной модели коммуникации выделяют такую последовательность элементов:

• Источник информации (адресант) – человек, имеющий определенную цель коммуникации, идею.
• Кодирование – процесс перевода мыслей в знаковую систему (слова, выражение лица, жесты), которую можно передать.
• Каналы коммуникации – средства передачи информации. Это технические средства: телефон, интернет или окружающая среда (воздух, свет, вода).
• Декодирование – процесс расшифровки, при котором получатель (адресат) придает закодированной информации реальный смысл.
• Получатель (адресат) – тот, кому предназначалась информация.
• Ответная реакция – то, что ощущает получатель в ответ на полученную информацию
• Обратная связь – та часть ответной реакции, которую получатель доводит до отправителя словами, действиями, символами, эмоциями. При этом коммуникационные роли меняются.

Отдельно выделяют еще один элемент – шум. Это те внешние факторы, которые искажают передаваемые данные, нарушают их целостность, возможность восприятия адресатом. К шуму также относятся коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия, нарушающие адекватное восприятие передаваемой информации.

Влияние невербального общения на эффективную коммуникацию

Невербальные знаки подсознание человека воспринимает как более искреннее. Больше половины информации человек воспринимает из невербальных источников

Поэтому важно научиться владеть невербальными методами эффективной коммуникации

1. Повторение жестов собеседника помогает быстрее установить контакт и вызвать доверие.
2. Держать дистанцию как минимум полметра, чтобы не нарушать личное пространство человека. Если вы видитесь не в первый раз и контакт уже налажен. То можно прикоснуться к человеку или похлопать по плечу.
3. Во время разговора не трогайте свой нос и губы. Люди воспринимают эти жесты, как признаки лжи.
4. Позы и жесты во время беседы должны быть открытыми. Это демонстрирует вашу доброжелательность и искренность.
5. Постарайтесь говорить не быстро и не медленно, не говорить слишком громко и четко произносить слова.
6. Не употребляйте частицу «не», это настраивает собеседника против вас. Скажите лучше: «Я с вами согласна, но…», чем «Я не согласна или вы не правы».
7. Когда слушаете собеседника, наклонитесь немного вперед и периодически кивайте. Это знак, что вы согласны с собеседником и готовы к сотрудничеству.