Обратная связь в психологии общения

Формальные и неформальные коммуникации

Кроме этого, с точки зрения каналов распространения информации, выделяются формальные коммуникации, которые используют санкционировано-официальные источники информации, и неформальные коммуникации – используют неофициальные каналы взаимодействия.

Большую роль в неформальной коммуникации играют слухи. Слухи могут не только позитивным образом воздействовать на деятельность организации, но и чаще всего негативным.

Существует даже статистика, согласно которой 75% информации, передающейся через слухи, является правдой, и поэтому очень часто то, что подается в виде слуха, оказывается простейшей провокацией.

Удачные примеры обратной связи

Таковыми можно считать ситуации общения, в которых удалось достичь желаемых результатов. О том, что такое обратная связь, психология говорит, что это общение, позволяющее решить определенные задачи. Например:

1. Клиент магазина обратился к его консультантам с жалобой на бракованный товар, который был им приобретен. Сотрудник магазина обменял его на качественный товар.
2. Девушка рассказала подруге о сложной ситуации в ее жизни и получила в ответ много дельных советов и поддержку..
3. Начальник отдела предприятия, вызвав в кабинет подчиненного, выразил пожелание, чтобы последний перестал опаздывать на работу. Опоздания со стороны сотрудника прекратились.

Обратная связь – явление, присутствующее в нашей жизни всегда. Без нее невозможна нормальная жизнедеятельность человека, его социализация, развитие, познавательная и трудовая деятельность, межличностные отношения. Ориентация на принципы коммуникации помогает наладить этот процесс, сделать его эффективным в достижении поставленных задач.

Барьеры в процессе коммуникации

В первую очередь, говорят о том, что сбои в процессе коммуникации, могут быть вызваны личностными факторами или факторами, связанными с личностными характеристиками коммуницирующих людей (психологические комплексы, патологии, антипатии и т.п.).

Очень часто причиной барьера коммуникации являются физические факторы, например, когда в помещении вы пытаетесь кому-то что-то сообщить, и фоновый шум мешает вам это сделать. Еще один серьезный фактор – это семантический фактор. Возникает он тогда, когда люди придают тем или иным сообщениям неправильный смысл, не тот смысл, который в него изначально вкладывал человек, пытающийся это сообщение передать.

Существуют организационные факторы. Это одна из типичных проблем в организации, когда в этой организации плохие каналы коммуникации, слишком бюрократические процедуры, неправильно построены бизнес-процессы и т.д.

Также, можно выделить такие интересные факторы, как: различия в статусе (сотрудники с более высоким статусом не готовы слушать сотрудников с более низким), культурные (сотрудники в силу различий в культуре не в состоянии понять друг друга), временные (на коммуникацию не хватает времени), коммуникативные перегрузки (слишком большие потоки информации, и, наконец, нежелание делиться информацией из-за каких-то личных интересов.

• Видео 1
• Видео 2
• Видео 3
• Видео 4

https://youtube.com/watch?v=BaqVpVrgivQ

https://youtube.com/watch?v=tz9I-ft3azY

https://youtube.com/watch?v=YA6u91xWwao

Сохраните ссылку на статью, чтобы использовать в спорах!

Виды обратной связи

Они определяются целью, характером взаимодействия. Само понятие обратной связи подразумевает, что она может быть как вербальной, так и невербальной. Существуют два основных ее вида:

1. Оценочная. Этот вид предполагает выражение мнения собеседников о предмете общения, своего отношения к нему. Такой вид общения предусматривает выражение своей оценки с помощью речевых оборотов, указывающих на то, что это личное мнение его участника. Оценка может быть как положительной, так и отрицательной. Примером такого вида взаимодействия является обратная связь на сайте, в рамках которой посетители выражают свое мнение о качестве контента в комментариях, через специальные формы и так далее.
2. Безоценочная. Это характер общения, при котором его участники не выражают своего мнения, отношения к предмету коммуникации. Он используется, когда собеседники имеют целью больше узнать друг о друге, получить информацию и тому подобное. В общении могут применяться такие приемы, как эмпатия, пояснения, перефразирования, уточнения. Примером такого вида коммуникации может быть разговор потенциального абонента с консультантом оператора мобильной связи.

Отрицательная обратная связь

Под этим явлением понимается обратная подача информации, действия, поведения, явления как реакция на принимаемую информацию, поведение, действие, явление. Мы часто сталкиваемся с ней в общении, в повседневной жизни. В межличностном общении она направлена на коррекцию поведения собеседника. Обратная отрицательная связь в общении сопоставима с неодобрением действий или слов, например, если после сказанного собеседник нахмурил брови, то связь будет иметь отрицательное значение.

Положительная обратная связь

Ее еще называют усиливающей. В общении она направлена на поддержку участника общения, одобрение. Например, человек рассказывает, что смог реализовать намеченные планы и достиг определенного успеха, и в ответ слышит, какой он молодец. Это яркий пример положительной обратной связи. В некоторых ситуациях она может приобретать немного другое значение и уже восприниматься, как подхалимство.

Примеры обратной связи

Разберем несколько наглядных примеров обратной связи:

Пример 1. Сотрудник не сдал проект в указанные сроки. С помощью обратной связи необходимо выяснить причину и мотивировать его на качественный результат в будущем.

«Согласно оговоренной дате не выполнен проект. Хочу поинтересоваться, почему так вышло? Твоя работа является очень значимой для всего коллектива. Задержка одного отдела тормозит работу всей структуры. Буду признателен, если следующий проект будет выполнен вовремя».

Пример 2. Группа людей прослушала платный тренинг и по его окончанию у слушателей не возникло вопросов. Преподаватель хочет получить объективную оценку прочитанного курса. Задает вопрос об актуальности полученной информации. Как правильно ответить одному из участников, с учетом присутствия остальных слушателей.

«Полученные навыки смогу эффективно применить в профессиональной деятельности. Технологии, освоенные на тренинге, легко применимы в реальной жизни. Хочу детальнее углубиться в одну из рассмотренных тем… В целом тренинг очень информативен и полезен».

Пример 3. После выматывающей тренировки тренеру необходимо отметить старания спортсмена.

«Все элементы были выполнены технически правильно. Наблюдал осознанное выполнение сложных элементов. Попытки воспроизвести новые трюки подчеркивают твой профессионализм, стремление к развитию. Чтобы сделать номер еще лучше, попробуй применить на практике свою фантазию».

Структура коммуникативного акта

Независимо от того, в каких условиях и по какому вопросу происходит общение, оно включает в себя ряд компонентов. Структура коммуникативного акта может быть описана следующим образом:

1. Сообщение – это осознанный или случайный сигнал, который вызовет определенную реакцию адресата. Как показывает практика, основная масса сообщений не только осознанна, но также продумана и тщательно подготовлена. Может иметь место не только речь, но также гримасы, междометия и жесты.
2. Кодирование – это процесс, реализующийся отправителем сообщения, который подразумевает использование системы знаков, позволяющих обозначить и закрепить содержание. Она должна быть понятной и приемлемой для всех участников коммуникативного акта. Также учитывается канал передачи информации.
3. Декодирование – это процесс восприятия слушателем знаков и придания им определенного значения. При этом в процессе декодирования содержание сообщения может быть искажено, даже если оно не подвергалось никаким негативным воздействиям.
4. Канал передачи данных – система методов и средств, через которые отправитель сообщения передает его адресату. При этом речь может идти как о прямом общении, так и использовании современных технологий транспортировки данных.
5. Коммуникативные шумы или барьеры – это препятствия, которые мешают передаче информации или ее правильной интерпретации адресатом.

Коммуникативное поведение представителей различных национальностей

В деловых и межличностных отношениях важно учитывать национальные особенности коммуникативного акта. Это особенно важно, если вам нужно установить контакты с представителями других государств и культур

Стоит отметить такие интересные моменты:

1. Американцы больше всего ценят индивидуальность и права личности. Внешне это может показаться проявлением эгоизма. Тем не менее, уважая себя, американцы аналогичным образом относятся к собеседникам. Они предпочтут неофициальное общение чопорному деловому этикету. При этом в разговоре они любят мериться материальными успехами, а также обсуждать свои хобби.
2. Французы отличаются галантностью. Они любят демонстрировать красноречие и с недоверием относятся к «молчунам». Система образования направлена на то, чтобы воспитывать независимых людей, умеющих критически мыслить. Это сказывается и на общении. Деловые связи стараются устанавливать через общие знакомства.
3. Англичане сдержанны и даже замкнуты в общении. Они не склонны к откровенным разговорам, а потому может возникнуть ощущение недосказанности и недоверия. Многословность считается признаком дурного тона.
4. Арабы с трепетным уважением относятся к своим традициям. Речевой коммуникативный акт нередко сопровождается рассказами об особенностях и победах своей страны. При этом абсолютно неприемлемо, чтобы деловые вопросы решались с женщинами. При общении с иностранцами арабы радушны, учтивы и вежливы, но держатся на некотором расстоянии.
5. Австралийцы очень говорливы и любят спорить в процессе беседы. Представители этой нации не любят суеты, а также чрезмерной педантичности. С ними себя нужно вести спокойно и естественно.

Как правильно принимать обратную связь?

Иногда кадровику приходится не только давать обратную связь, но и принимать ее. Как это правильно сделать? Положительная обратная связь обычно приятна, здесь советы не нужны. А вот негативная обратная связь может быть очень болезненной. Вот несколько рекомендаций, чтобы правильно принимать критику:

1. Будьте позитивны. Отделяйте себя, свою личность, от критики. Любой человек может ошибиться. Учитесь использовать приемы стресс-менеджмента для того, чтобы сохранять «покер фейс» (т.е. лицо игрока в покер, когда эмоции не видны наблюдателю). Это означает, что если вас ругают – вы должны сохранять то выражение лица, которое будет наиболее соответствующим ситуации.

2. Не возражайте. В большинстве случаев ваши оправдания ни к чему хорошему не приведут. Их, скорее всего, либо не услышат, либо, наоборот, воспримут как ваше нежелание воспринять обратную связь. Ни в том, ни в другом случае ничего хорошего это не принесет. Впоследствии, если вы на самом деле были правы, возможно, вам удастся это объяснить. Но не в момент критики со стороны руководства.

3. Демонстрируйте понимание. Никому не интересно разговаривать с человеком, который ничего не слышит. Используйте приемы активного слушания, чтобы собеседник видел, что вы мыслями рядом с ним, а не за тысячу километров.

4. Признавайте свои ошибки. Если есть конкретные ошибки, которые вы совершили, гораздо проще их сразу признать. Это выбьет почву из-под ног критикующего. Если же вы будете пытаться переложить свою вину на кого-то другого, в большинстве случаев это не получится, а только ухудшит ситуацию.

5. Дайте обещание. Если вы действительно можете исправить то, о чем вам сказали – пообещайте это сделать в ближайшем будущем. Это даст тому, кто вас критикует, ощущение того, что он добился поставленной цели, и беседа скорее закончится.

6. Возьмите тайм-аут. Если вам необходимо время, например, чтобы обдумать идеи, поступившие от кого-то из сотрудников, возьмите перерыв. Это даст вам возможность отложить на потом решение, продумать аргументы, посоветоваться с нужными людьми и т.д.

Если то, о чем шла речь, действительно важно, наметьте себе план на будущее. Что предпринять, чтобы не повторять допущенных ошибок? Нужно ли что-то скорректировать в своих представлениях или действиях? Продумайте один-два простых шага, которые позволят внедрить полученную обратную связь в свою работу и не сталкиваться в дальнейшем с подобными ситуациями